Блог → 16 способов использования кризисных коммуникации в соцмедиа

Кризисные коммуникации должны быть частью любой деятельности, связанной с построением стратегии работы в сфере социальных медиа. Представители крупнейших мировых брендов поделились лучшими способами работы с кризисными коммуникациями на конференции BlogWorld (Лос-Анджелес) во время дискуссии «Спокойствие среди хаоса: Поддержание репутации бренда во время цифрового кризиса».

Участниками были Бриджет Джувел из компании Mall of America, Джейсон Миллер из P.F. Chang’s China Bistro и Джастин Леви из Citrix Online. Председательствовал Тони Сосер из Olson.

Ниже представлены 16 ключевых тезисов из дискуссии, которые могут помочь вам в составлении собственного плана кризисных коммуникаций в соцмедиа.

  1. Признавайте свою вину, тут же беритесь за решение проблемы и пытайтесь превратить негатив в позитив так быстро, насколько это возможно. Требуйте от коллег решать проблемы клиентов быстро, чтобы те могли видеть результаты работы.
  2. Соберите «свою» аудиторию еще до того, как вы ощутите необходимость в ней. Если у вас есть окружение, которое доверяет вам, то оно придет на помощь в случае появления негативных комментариев в ваш адрес.
  3. Контактируйте «вживую». Если клиент подает жалобу или заявляет о проблеме, и она до сих пор не решена, Бриджет Джувел назначит встречу с клиентом, чтобы определить степень проблемы и помочь в ее решении.
  4. Включите специалистов по работе с клиентами в вашу команду. Они должны понимать суть бренда, продукцию компании и знать основные недоработки компании, чтобы помочь с ответами клиентам, а также сортировать жалобы.
  5. Знайте, как и когда перенести проблему клиента в оффлайн. Например, избегайте длительного обмена сообщениями на своей странице Facebook, если вы можете продолжить дискуссию с помощью электронной почты, телефона или личного сообщения клиенту. Аудитория увидит, что вы приняли информацию к сведенью и стали на путь исправления ошибки, не вдаваясь в лишние детали.
  6. Узнайте как можно больше информации о клиенте перед тем, как отвечать ему. Если у вас есть информация о нем в вашей базе данных, информация о продукции, которой они пользовались - это может дать вам базу, от которой нужно отталкиваться при решении проблемы клиента и подготовки ответа. Интеграция между мониторингом социальных медиа и системой управления работой с клиентами сделает вашу работу более легкой.
  7. Не бойтесь сказать «извините». Такой ответ даст большие результаты в будущем, даже если решение проблемы выходит из под контроля. Если клиент сталкивается со сложной проблемой, то он оценит ваше сочувствие, даже если в данной проблеме нет вашей вины.
  8. Познакомьтесь со всеми коллегами, которые будут «мобилизированы» в кризисные моменты в жизни компании. Будьте уверены в том, что они знают, чем вы занимаетесь и насколько будет полезным ваше участие во время кризиса.  
  9. Ваши сообщения должны быть последовательными как в онлайн, так и в оффлайн среде. Бриджет уверена, что все в Mall of America, кто связаны с работой с клиентами, начиная от команды по работе в соцмедиа и заканчивая работниками колл-центра или службы безопасности, разделяют одинаковую позицию во время кризиса.  
  10. Если вы в команде по работе с соцмедиа, делитесь позитивными отзывами от ваших клиентов, а не только негативной. Покажите, что от ваших клиентов приходят, не только негативные, но и положительные отзывы.
  11. Это вполне нормально, если вы лично не знаете ответа на вопрос клиента и отправляете его к другому сотруднику вашей компании
  12. У вас должен быть свой план. Будьте лучше про-активным, нежели реактивным. Джастин помогает разрабатывать коммуникационные стратегии вокруг темы поглощения (слияния) компании Citrix, чтобы быть уверенным в том, что они знают, как широко будут отвечать в разного рода ситуациях. Убедитесь, что ваш план имеет в себе рекомендации как, где, когда и кто должен решать разного рода потенциальные проблемы.
  13. Обновляйте ваш план. После каждой кризисной ситуации вы будете получать новый опыт ее решения.
  14. Должна быть своя стратегия по работе с соцмедиа, которая поддерживает согласованность между онлайн сообщениями и речами представителей компании. Джейсон отмечает, что это особенно важно для компаний плана P.F. Chang’s, которые имеют разрозненную сеть брендов в разных уголках мира.
  15. Слушайте, о чем говорят ваши клиенты. Используйте платформу соцмедиа, чтобы собрать комментарии. Используйте их, чтобы улучшить ваши продукты или качество услуг.
  16. Будьте активными в соцмедиа еще до того, как наступит кризисный момент или важное событие в компании.

 

Оригинал статьи находится здесь

Автор:
Online media intelligence

Читайте также:

Добавить комментарий:

Blog comments powered by Disqus