Работая с клиентами, представляющими различные сферы бизнеса, мы заметили, что мониторинг только общеизвестных сайтов с отзывами зачастую не удовлетворяет потребности эффективного управления репутацией. Для многих отраслей важная часть порождаемого инфополя лежит в рамках узкоспециализированных ресурсов, требующих оперативного мониторинга и реагирования.

В данной статье мы акцентируем внимание на специфике работы с популярными и нишевыми сайтами, содержащими отзывы (review sites).

Ежедневно в социальных сетях появляются сотни тысяч сообщений, в которых пользователи сообщают о намерении совершить покупку, просят подсказать товар или услугу. На западном рынке термин Social Selling (лидогенерация/поиск потенциальных клиентов в соц-медиа) давно вошел в обиход маркетологов, его используют для обозначения определенного комплекса действий: от поиска потенциальных покупателей до совершения прямых продаж в социальных медиа. 

Примеры сообщений с намерением о покупке в социальных сетях

Существует ряд решений, в которых используются разные подходы в обнаружении целевых сообщений и механизмы взаимодействия с потенциальными клиентами. Среди известных игроков англоязычного рынка стоит отметить такие решения, как LeadSiftNet BaseLocal ResponseKite Deskи Need Tagger.

Русскоязычный рынок на данный момент слабо развит, на базе мониторинговых систем только начинают появляться системы поиска лидов, детектирования намерений и взаимодействия с потенциальными клиентами в социальных медиа. Выделение нужных дискуссионных цепочек из общего массива данных является непростой задачей из-за обилия информационного шума, наличия интернет-мемов и сложности построения лингвистических правил детектирования смысловой составляющей отдельных сообщений.

Используя мощности системы мониторинга SemanticForce и облачной платформы для анализа текстов BlueberryAPI, мы провели исследование намерений в контексте Social Selling в русскоязычных социальных медиа. Так что же хотят женщины пользователи социальных сетей?

2013 был интересным, непростым и знаковым для нас годом! В этой статье мы традиционно подводим итоги, рассказываем о самых интересных событиях, направлениях и заглядываем в будущее.

Мы реализовали целый ряд масштабных и уникальных для индустрии проектов, а также приобрели новых стратегических партнеров. Samsung, ABBYY, Альфа-Банк, Билайн, Сбербанк и ряд других успешных компаний стали нашими клиентами и планируют расширять спектр сотрудничества в 2014.


По уже сложившейся традиции 2013 запомнился обилием конференций, круглых столов, семинаров и мастер-классов. Вот лишь некоторые из конференций: SMconf (Москва), LoyaltyForum (Киев), BIF (Алма-Аты). Мы благодарны организаторам мероприятий, будем рады новым встречам в 2014!

3-5 октября в Киеве прошла ежегодная партнерская конференция Terrasoft 2013. Компания SemanticForce была активным участником конференции: мы приняли участие в круглом столе, а также сделали доклад на тему Social CRM. В том числе рассказали о нашем новом продукте – Social CRM платформе SemanticDesk, которая позволяет в рамках единой системы вести коммуникацию с пользователями и клиентами, реагировать на сообщения и запросы, отслеживать историю взаимоотношений и многое другое.

На конференции в Terrasoft

В нашем обзоре мы расскажем о конференции, а также остановимся подробнее на нашем докладе. Как минимум, загляните полюбоваться на красочные фото с конференции. Поехали!

Пользователи платформы SemanticForce теперь могут отслеживать еще одну важную социальную площадку – Instagram.

При мониторинге Instagram анализируются  сообщения-подписи к фотографиям и видео, а также комментарии. Поиск осуществляется по ключевым тегам в сообщениях. Что особенно удобно, комментарии к ним будут отображаться иерархически прямо под искомым постом.

Instagram – одна из самых молодых социальных сетей, которая уже сейчас насчитывает более 100 млн активных пользователей. В апреле 2012 года Instagram был приобретен компанией Марка Цукерберга Facebook за 1 млрд. долларов.

С июня 2013 года в Instagram стала доступна публикация видеороликов продолжительностью до 15 секунд. Больше интересных фактов об Instagram вы можете узнать из подборки инфографики. А в специальном альбоме на нашей странице на Facebook можете посмотреть не менее интересную подборку шуток и демотиваторов про эту молодую и амбициозную социальную сеть.

За детальной информацией обращайтесь к нашим менеджерам или в службу поддержки.

В платформе SemanticForce теперь доступен поиск по профессиональной сети #1 в мире – LinkedIn.

LinkedIn – глобальная соц-сеть для поиска и установления деловых контактов. На данный момент насчитывается более 200 миллионов зарегистрированных пользователей (для сравнения – этот показатель соответствует населению Франции, Великобритании и Италии вместе взятых). Другие любопытные данные о пользователях LinkedIn вы можете посмотреть в специальной инфографике.

В нашей платформе вы можете осуществлять мониторинг по профилям людей (отслеживается их активность, добавление контактов, изменение профиля, статусы). Важно, что интересуемые вас пользователи могут не быть у вас в друзьях или находиться в близких кругах.

Новая возможность пригодится в рамках решения HR-задач, ведения конкурентной разведки, а также для многих других целей.

Мониторинг LinkedIn доступен в пакете услуг на 10 тем и выше. Если данная функция заинтересовала вас – обратитесь к нашим менеджерам для подключения.

Желаем продуктивной работы!

8 ноября мы выступили на конференции «Бизнес интернет-магазинов», где дали свою экспертную оценку в области применения мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина.

Процесс выбора того или иного товара или интернет-магазина для совершения покупки почти всегда включает этап проверки его репутации и отзывов о нем в интернете. Причем чаще всего потенциальный клиент проверяет не один и не два сайта, а целый ряд рекомендательных и других ресурсов для создания максимально полной и объективной картины (подробнее об этой тенденции читайте в нашей статье "ZMOT: Нулевой момент истины").

Именно поэтому мы рекомендуем не упускать из виду эту важную ступень принятия решения о совершении покупки, а для комплексного подхода работать сразу в нескольких направлениях:

  1. Постоянно отслеживать и корректировать свою репутацию в онлайн-пространстве.
  2. Следить за информационным полем своих конкурентов, а также следить за их действиями и отзывами о них от клиентов.
  3. Отслеживать упоминания и обсуждения товаров, на которых Вы специализируетесь, чтобы лучше понимать свою аудиторию, а также подключаться к обсуждениям и отвечать на вопросы в качестве эксперта от имени своего магазина.

Предлагаем посмотреть полную версию презентации ниже. Будем рады ответить на Ваши дополнительные вопросы в комментариях!

View more presentations from SemanticForce

Предлагаем вашем вниманию перевод статьи д-ра Грэма Хилла (Graham Hill) - "Six serious misconceptions about social CRM".

18 месяцев назад клиентоориентированный новатор д-р Грэм Хилл (Dr Graham Hill) написал статью «Социальный CRM на распутье. Куда дальше?» (Social CRM at a crossroads: Where to next?), в которой он изучил состояние sCRM рынка весной 2011 года. Полтора года спустя, когда Грэм изучает достижения, сделанные с MyCustomer.com, кажется, что многие бренды идут неверным путес. Но прежде чем перейти к горькой правде, стоит выделить положительные моменты, поскольку за этот промежуток времени проделано много хорошей работы. Бренды больше прислушиваются к потребителям; компании охватывают соц-медиа в качестве канала связи; поставщики разрабатывают различные технологии для реализации SocialCRM. Все это достойно похвалы. Однако, по словам Грэма, когда он смотрит на степень продвижения CRM за последние полтора года, он, наконец, начинает ощущать дежавю – еще раз! Сходство с былыми временами CRM и сделанные ошибки слишком очевидны, считает он. И чтобы вернуться на правильный путь, он предлагает рассмотреть заблуждения, которые угрожают подорвать социальное CRM.

Заблуждение #1: Компании работают с «новым» клиентом

«Много аналитиков говорит о «новом клиенте», - заявляет Хилл. «Но если я зайду в местный магазинчик и оглянусь вокруг, то увижу все тех же людей, совершающих покупки по-старому – не с помощью смартфонов, не с помощью устройств для проверки цен. Нечто восхваляемое социально-локально мобильное вероятно изменяет мир в Кремниевой долине или домах самих аналитиков, но поведение среднестатистического человека оно по-настоящему не меняет».

Давно утихли жаркие споры о том, стоит ли бороться за свое доброе имя на просторах онлайн-пространства. Большинство специалистов сходится на том, что это бесконечный бой, в котором побеждает тот, кто лучше осведомлен, что пишут и где пишут. В связи с этим особенно важным становится процесс выявления как можно большего числа упоминаний, а значит и площадок, где пользователи оставляют свои отзывы, впечатления, жалобы и пожелания. В целом, пользователи всегда оставляет свои мысли и отзывы там, где им удобно – то есть в личных блогах или в тех сообществах, где они часто бывают. Однако особняком в списке площадок с отзывами стоят так называемые рекомендательные сервисы (opinion sources), основной задачей которых является сбор и систематизация клиентских отзывов.

Предоставляем Вашему вниманию презентацию, посвященную рекомендательным сервисам и сайтам с отзывами.

Системное реагирование на упоминания в онлайн-медиа требует комплексного подхода и подключения целого ряда специалистов, поэтому в платформе SemanticForce предусмотрен набор инструментов для командной работы.

Интеграция с Google Docs
Для успешной командной работы важно обеспечить эффективное взаимодействие без привязки к определенной системе. Автоматический экспорт данных из платформы SemanticForce в Google Docs позволяет унифицировать процесс коммуникации и сделать его максимально удобным. Опция доступна в разделе «Дайджесты».

Оповещения по SMS
Упоминание и обсуждение определенных тем, связанных с брендом, иногда требуют максимально оперативной реакции. Для таких критических тем можно использовать SMS-оповещения. Под одной и той же учетной записью в разных темах могут храниться различные номера телефонов. Мгновенные оповещения подойдут для работы с картой рисков – когда самые важные запросы и критичные обсуждения вынесены в отдельную тему и по ним ведется постоянный контроль. Опция доступна в настройках каждой темы как «SMS-рассылка».