• Отфильтровано по тэгу "Рекомендации". Сбросить?

Работая с клиентами, представляющими различные сферы бизнеса, мы заметили, что мониторинг только общеизвестных сайтов с отзывами зачастую не удовлетворяет потребности эффективного управления репутацией. Для многих отраслей важная часть порождаемого инфополя лежит в рамках узкоспециализированных ресурсов, требующих оперативного мониторинга и реагирования.

В данной статье мы акцентируем внимание на специфике работы с популярными и нишевыми сайтами, содержащими отзывы (review sites).

Использование бренда конкурента в качестве ключевого слова для контекстной рекламы - вопрос моральный или правовой? Может ли это повлечь за собой проблемы со стороны закона? В этой статье мы попытались разобраться в основных аспектах рекламы "под чужим именем".
Агрессивная контекстная реклама. Использование бренда конкурента в контекстной рекламе.

С тех пор, как Google объявил о разрешении использования торговых марок в качестве ключевых слов «война брендов» стала неотъемлемой частью маркетинговых стратегий в контекстной рекламе.

Часто ли сотрудники используют продукты компании в повседневной жизни? Поводом для написания этой статьи послужил подобный, "eating your own dog food", случай из жизни SemanticForce, который является показательным примером использования мониторинга социальных медиа при выборе определенного продукта.

 

 

Выбор системы мониторинга соц-медиа.Рынок насыщен различными решениями от локальных и зарубежных компаний, предоставляющих услуги мониторинга и анализа социальных медиа и онлайн-СМИ. Какую же платформу выбрать? На что стоит обратить внимание в первую очередь? Какие вопросы задавать потенциальным партнерам? 

В цикле статей мы хотим дать наш инсайдерский  взгляд на данный вопрос.

 


Саид Хасан: Не летай @ BritishAirways. У них ужасное обслуживание клиентовСаид Хасан - худший кошмар любой компании. Если Хасан не в восторге от продукта или услуги, он начинает жаловаться. И если ему не нравится, как его жалоба была рассмотрена, он готов сделать следующий шаг. Об этом British Airways (BA) узнали в начале 2013 года. Но, к сожалению, было уже поздно.

Саид очень расстроился, что отдел поддержки клиентов BA не смог ему помочь после того, как авиакомпания потеряла багаж его отца. Как и тысячи других недовольных клиентов, Саид вышел на просторы соц-медиа, чтобы изъявить свое негодование. Его не удовлетворила скромная аудитория собственных подписчиков в Twitter, прочитавших его отрицательные отзывы.

Саид сделал решительный шаг, распространив негативные отзывы с помощью платных инструментов микроблога, чтобы его комментарии увидели тысячи людей.

Социальные медиа хоть и являются новым каналом для поддержки пользователей, но это не означает, что к ним нельзя применять классические правила. И старая истина «нельзя управлять тем, что не измерено» не утратила своей актуальности.

В действительности, пока клиентская поддержка в социальных медиа еще не получила однозначной оценки, многие утверждают, что она как нельзя кстати подходит именно для этого канала коммуникаций. Однако компании продолжают двигаться на этой территории наощупь, и им важно четко понимать эффективность прилагаемых усилий, чтобы суметь правильно направить будущие вложения.

Ключевые показатели эффективности обслуживания в социальных медиа

Разумеется, существует множество ключевых показателей эффективности (КПЭ), которые можно применить к оценке усилий, прилагаемых к обслуживанию клиентов в социальных медиа.

Например, в популярных статистических отчетах, посвященных клиентской поддержке в социальных медиа, компания Socialbakers измеряет скорость реагирования бренда в социальных медиа и количество ответов. Хотя стоит иметь в виду, что очевидная легкость реагирования связана с относительно малым объемом заявок, поэтому данная статистика подходит скорее для небольших организаций. Тем не менее, это дает полезный параметр для сравнения.

Раньше очень многое крутилось вокруг эффективности обработки запросов, вокруг скорости ответов на звонки, а не вокруг опыта или решения проблемы.

Консультант клиентской службы компании IBM Гай Стивенс советует компаниям не попадаться в ловушку, в которую попались «измерители» традиционных клиентских служб: «Раньше очень многое крутилось вокруг эффективности обработки запросов, вокруг скорости ответов на звонки, а не вокруг опыта или решения проблемы. Отчасти это результат крупных линий производства, которые появились в начале прошлого столетия. Большое число показателей отражает концентрацию на процессах, а это устаревший взгляд на вещи. Процессы по-прежнему требуют понимания, но сегодня важнее экспериментальные показатели. Поэтому теперь нужно взглянуть на другой тип показателей, в дополнение к показателям процесса, который выводит на первое место решение или проблему».

15 декабря 2012 года мы выступили на конференции "Lead Generation" с докладом "Генерация лидов путем отслеживания сообщений с намерением покупки и реагирования на них". В своем докладе мы рассказали о том, как использовать возможности мониторинга для поиска сообщений, которые содержат вопрос или утверждение, связанное с намерением его автора сделать покупку.

В частности, мы рассказали как использовать алгоритм построения отношений с потенциальными и существующими клиентами, применяя мониторинг социальных медиа. Используя этот инструмент для детектирования сообщений, которые могут стать основанием для общения между брендом и потенциальным клиентом, компании смогут не только привести их на свой сайт, но и сразу расположить благоприятно по отношению к себе. Ведь всем нам нравится, когда кто-либо предлагает решить наши проблемы (и даже проблему выбора) за нас, и мы порой готовы платить за это деньги.

Предлагаем вашему вниманию презентацию нашего доклада, а также краткое резюме того о чем мы говорили на конференции. 

View more presentations from SemanticForce

12 ноября мы выступили на конференции Social Media. Human Resources – 2012 с докладом "Поисковые и семантические технологии в рамках бизнес-процессов HR отдела". В ходе выступления мы поделились своим опытом и рекомендациями по социальному рекрутингу (поиск и отбор кандидатов), работе с действительными и бывшими сотрудниками при помощи соц-медийных каналов и другими возможностями использования социальных каналов для улучшения репутации бренда и решения бизнес-задач компании.

Для сферы HR социальные сети являются источником рисков и возможностей одновременно. Поиск и оценка кандидатов при помощи коммуникаций в социальных сетях уже реальность (и в чем-то даже обыденный процесс) для многих компаний. Так, по данным Careerenlightenment, в 2011 году 89% западных компаний использовали социальные медиа для найма персонала.

Однако не стоит ограничиваться только целенаправленным поиском потенциальных сотрудников, но также важно работать над построением бренда работодателя, который будет привлекать к себе лучших кандидатов. Для этого важно тщательно отслеживать отзывы работников о компании-работодателе, которые в некоторых случаях могут создать серьезные репутационные проблемы для компании.

Немаловажным аспектом работы HR-отдела должно быть и отслеживание активностей конкурентов, чтобы постоянно держать руку на пульсе изменений рынка, знать каким образом конкуренты реализовывают свою политику набора персонала и ее поддержку в соц-медиа.

Предлагаем ознакомиться с полной версией нашей презентации. Будем рады ответить на Ваши вопросы в комментариях!

View more presentations from SemanticForce

На протяжении всей конференции доклады спикеров сопровождала оживленная тви-трансляция, наиболее интересные цитаты приведены далее.

8 ноября мы выступили на конференции «Бизнес интернет-магазинов», где дали свою экспертную оценку в области применения мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина.

Процесс выбора того или иного товара или интернет-магазина для совершения покупки почти всегда включает этап проверки его репутации и отзывов о нем в интернете. Причем чаще всего потенциальный клиент проверяет не один и не два сайта, а целый ряд рекомендательных и других ресурсов для создания максимально полной и объективной картины (подробнее об этой тенденции читайте в нашей статье "ZMOT: Нулевой момент истины").

Именно поэтому мы рекомендуем не упускать из виду эту важную ступень принятия решения о совершении покупки, а для комплексного подхода работать сразу в нескольких направлениях:

  1. Постоянно отслеживать и корректировать свою репутацию в онлайн-пространстве.
  2. Следить за информационным полем своих конкурентов, а также следить за их действиями и отзывами о них от клиентов.
  3. Отслеживать упоминания и обсуждения товаров, на которых Вы специализируетесь, чтобы лучше понимать свою аудиторию, а также подключаться к обсуждениям и отвечать на вопросы в качестве эксперта от имени своего магазина.

Предлагаем посмотреть полную версию презентации ниже. Будем рады ответить на Ваши дополнительные вопросы в комментариях!

View more presentations from SemanticForce

Регулярные открытые мероприятия (конференции, семинары) для участников туристического бизнеса не двузначно показывают ежедневно растущую значимость социальных медиа для успешного развития туристических компаний на рынке. Эта тематика очень широка и, как известно, нельзя объять необъятное. Однако для того чтобы становление вашей компании в сфере социальных медиа проходило активно и приносило ощутимый результат, мы предлагаем вам 35 основных тезисов, на которые вам неизбежно придется обратить внимание, если вы боретесь за лидерство на данном рынке.