Блог → Отсутствие инвестиций в мониторинг соц-медиа - опасность для брендов


Саид Хасан: Не летай @ BritishAirways. У них ужасное обслуживание клиентовСаид Хасан - худший кошмар любой компании. Если Хасан не в восторге от продукта или услуги, он начинает жаловаться. И если ему не нравится, как его жалоба была рассмотрена, он готов сделать следующий шаг. Об этом British Airways (BA) узнали в начале 2013 года. Но, к сожалению, было уже поздно.

Саид очень расстроился, что отдел поддержки клиентов BA не смог ему помочь после того, как авиакомпания потеряла багаж его отца. Как и тысячи других недовольных клиентов, Саид вышел на просторы соц-медиа, чтобы изъявить свое негодование. Его не удовлетворила скромная аудитория собственных подписчиков в Twitter, прочитавших его отрицательные отзывы.

Саид сделал решительный шаг, распространив негативные отзывы с помощью платных инструментов микроблога, чтобы его комментарии увидели тысячи людей.

Твит – «Не летай @ BritishAirways. У них ужасное обслуживание клиентов» моментально распространился и получил тысячи ре-твитов и комментариев. ВА потребовалось четыре часа для того, чтобы обнаружить твит Саида и начать реагировать на негатив. Однако к тому времени история уже вышла из-под контроля. Если бы авиакомпания была обеспечена мониторинговой системой для отслеживания online-СМИ, ситуация была бы совсем иной.

Не обладая программным обеспечением для мониторинга, невозможно уследить, что было сказано о услугах и продуктах компании в миллионах разговоров, ведущихся через такие каналы, как Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, блоги и другие online-сообщества. Это управление репутацией компании.

Тем не менее, такие предприятия, как Thomson Reuters, IBM и Xerox вложили значительные суммы денег в разработку программного обеспечения для мониторинга соц-медиа, которое способно точно определять тональность комментариев. Это позволило брендам выявлять потенциальные проблемы до их глобального распространения.

По мнению Тонг Суна, главы лаборатории анализа данных исследовательского центра Xerox в Нью-Йорке, автоматический характер этих платформ имеет решающее значение."Когда люди должны вмешаться, чтобы оценить контекст твита или поста, это замедляет время обработки запроса и снижает общую эффективность анализа данных в соц-медиа", говорит Суна. "Мы работаем с платформой, которая позволяет компьютерам делать всю тяжелую работу". Последнее является ключевым преимуществом для платформ этого типа, утверждает Аманда Синклер, директор и соучредитель Watch My Competitor.com.

Аманда поддерживает портал бизнес-мониторинга. Он дает возможность пользователям, отслеживать каналы соц-медиа, веб-сайты и СМИ используя SaaS платформу компании. Этот облачный сервис, использующийся рядом ведущих FMCG компаний, (товары повседневного спроса) несколько раз в день, в автоматическом режиме отправляет по электронной почте письма с информацией о активности клиентов и о деятельности конкурентов. Это важная функция, учитывая насколько быстро ситуация в соц-медиа может выйти из-под контроля. "Каждый день пользователи Twitter говорят о брендах, просят порекомендовать, хвалят и жалуются на сервис компаний", говорит Синклер."По крайней мере, компании должны отслеживать упоминания о бренде хотя-бы в Twitter, чтобы знать, что люди говорят о них."

Зарождение мониторинга соц-медиа

Вышеизложенное не единичный случай мониторинга отзывов в сети. “Вы должны сконцентрироваться на том, как это было сказано и с какой тональностью. А также реагировать на то, что было сказано.” - советует эксперт в области бизнес-аналитики продуктов и технологий IBM, Кирк Ловсей. Он приводит пример крупного уличного дистрибьютора одежды, чьи товары привлекли уничижительные отзывы в социальных медиа. Но благодаря использованию технологий мониторинга в СМИ, компании удалось выявить и исправить проблемы, которые могли бы остаться незамеченными. "Главное в том, что мониторинг соц-медиа позволяет вам узнать то, чего вы не знаете", объясняет Ловсей. "На этих сайтах люди чувствуют себя анонимами, так что вы получите гораздо больше честных отзывов".

Ловсей говорит, что на данный момент этот тип программного обеспечения все еще находится в зачаточном состоянии. Это потому, что на рынке существует много подобных продуктов, много путаницы с тем, какой лучше выбрать. Решения о покупке большинства продуктов, которые предлагаются на основе SaaS, принимаются на уровне отдела маркетинга или руководства, а не IT-отдела. "Когда вы обрабатываете большие массивы данных возникает много информационного шума, который необходимо отфильтровать”, говорит Ловсей. "Это сложная наука. Например, довольно сложно отличить сарказм от искренности. Для точного анализа тональности сообщений необходимо создать довольно большой словарь, скрепив его во главе с синтаксисом. Примерно так мы и сделали в IBM.”

Инвестиционные банки используют мониторинг соц-медиа для управления репутацией

Первыми пользователями технологии мониторинга и анализа соц-медиа были магазины, сети супермаркетов, IT-компании и финансовая индустрия. Другая область, где эти инструменты набирают популярность - это мир финансов.

Джеймс Росс, основатель фонда коммерческого мониторинга соц-медиа Hedge Chatter, говорит, что его компания в настоящее время работает с несколькими всемирно известными банковскими фирмами, все они заинтересованы в информационном пространстве без негатива.

Многие инвестиционные банки пытаются включить взаимодействие с соц-медиа в свои торговые стратегии.

"Конкретные цифры привести сложно, потому что мониторинг банковским сектором соц-медиа пока не является всемирной практикой, так что пока это происходит скорее в узких кругах. Другая причина состоит в том, если взаимодействие будет отработано, это станет чем-то вроде секретного соуса и естественно, никто не хотел бы делится этими знаниями с конкурентами“.

В нынешних экономических условиях, любое конкурентное преимущество , как бы ни было оно мало, может стать роковой гранью между успехом и неудачей. В результате, опасно было бы не следить за тем, что говорят о вашей продукции или услугах пользователи соц-медиа.

“Мониторинг отзывов о ваших товарах и услугах поможет Вам разработать новые виды продукции и усовершенствовать существующие. В этом смысле Twitter действует как отличный инструмент исследования рынка, а также инструмент лидогенерации", сказала Синклер из "Watch My Competitor.com"

"Аналогично, если вы контролируете, что люди говорят о вашем бренде - это может помочь вам с обслуживанием клиентов и PR. Есть много примеров компаний, которые оказались под атакой соц-медиа. Отсутствие инвестиций в эти инструменты может легко привести к значительному ущербу репутации компании и бренда ".

По материалам: ComputerWeekly.com

Читайте также:

Добавить комментарий:

Blog comments powered by Disqus