Блог → Мониторинг сайтов с отзывами. От общих ресурсов к нишевым

Работая с клиентами, представляющими различные сферы бизнеса, мы заметили, что мониторинг только общеизвестных сайтов с отзывами зачастую не удовлетворяет потребности эффективного управления репутацией. Для многих отраслей важная часть порождаемого инфополя лежит в рамках узкоспециализированных ресурсов, требующих оперативного мониторинга и реагирования.

В данной статье мы акцентируем внимание на специфике работы с популярными и нишевыми сайтами, содержащими отзывы (review sites).

Ранее мы уже писали о причинах, по которым сайты с отзывами высоко ранжируются поисковыми системами, и о том, что важно отслеживать подобные ресурсы помимо мониторинга "классических" Facebook, YouTube, Twiter, ВКонтакте и т.д. В процессе системного улучшения качества покрытия команда SemanticForce постоянно выявляет и подключает подобные ресурсы, позволяющие нашим клиентам не пропускать важные упоминания.

Для ряда индустрий (к примеру, для финансового сектора и служб доставки) критичным является мониторинг отзывов не только на крупных площадках, таких как Яндекс.Маркет, otzovik.com, irecommend.ru, но и наличие хорошего покрытия по узкоспециализированным сайтам с отзывами, к примеру, edost.ru и banki.ru.

Важно отметить, что подобные ресурсы являются высокочастотными. К примеру, edost.ru содержит десятки тысяч отзывов о работе различных служб доставки и является кладезем важных инсайтов.

При мониторинге сайтов с отзывами критичным является детектирование косвенных упоминаний. Благодаря реализованной в SemanticForce системе сбора сообщений с учетом иерархии дискуссий, мы сохраняем взаимосвязи, что позволяет соответствующим образом интерпретировать авторские комментарии в дискуссиях, визуально отображать всю ветку сразу для большего удобства ознакомления.

Важным параметром, который необходимо учитывать при решении задач качественного мониторинга упоминаний, является степень дефрагментации инфополя (число источников упоминания). Многие наши клиенты вынуждены гасить пожар коммуницировать на десятках площадок одновременно. Крупные онлайн магазины вынуждены работать с отзывами более чем на 30-40 различных сайтах, а компания Samsung, к примеру,  оказывает поддержку пользователям на более чем 50 ресурсах. Степень дефрагментации "отзывных" ресурсов в рунете выше, чем в англоязычном пространстве, где процессы консолидации привели к образованию явных лидеров, собирающих львиную долю отзывов. Одним из инструментов, применяемых SemanticForce для работы с фрагментарным полем, является создание отраслевых кластеров. Данный подход позволяет подключать клиента к целому ряду источников, потенциально содержащих важные упоминания и отзывы. SemanticForce выделяет более 10 различных кластеров review sites (финансовый, автомобильный, мультиотраслевые и т.д.) и постоянно подключает все новые ресурсы.

Платформа SemanticForce отслеживает несколько сотен сайтов с отзывами и индексирует десятки тысяч отзывов ежедневно.

В таблице приведены данные  по количеству собранных SemanticForce сообщений за последний месяц, 3 месяца и все время по 5-ти наиболее частотным ресурсам.

Источник

Последний месяц

3 месяца

Полный архив в SemanticForce

irecommend.ru

41612

42687

3579061

otzovik.com

13797

90216

1200943

flamp.ru

42883

122656

512770

banki.ru

1733

15972

282763

yell.ru

28148

115111

187001

 

В процессе выбора мониторинговой системы стоит поинтересоваться, входит ли в выбранный вами пакет услуг отслеживание интересующих вас источников. Если нет, поинтересуйтесь, смогут ли специалисты компании оперативно подключить их.

Для управления репутацией в социальных медиа не менее важным, чем сбор информации, является ее классификация (категоризация/рубрикация). Ручной анализ имеет смысл при частотности не более 1000 высказываний в сутки, свыше этой частотности имеет смысл использование автоматизированной системы. Отзывы могут иметь не только тональность (позитивную, негативную или нейтральную), но и содержать в себе жалобы, вопросы, предложения относительно обсуждаемого объекта, иметь определенную эмоциональную окраску. В SemanticForce мы разработали платформу для автоматической текстовой аналитики BlueberryAPI, которая позволяет в режиме реального времени эффективно детектировать вопросы, благодарности, намерения, отсеивать нецензурную лексику, определять объектную тональность сообщений и многое другое.

Еще одним важным инструментом для SMRM (Social Media Reputation Management) работы в таком специфическом канале, как нишевые сайты с отзывами, является платформа, дающая возможность автоматизировать процесс реагирования. Если поток сообщений небольшой, это вполне можно делать вручную. Однако когда отзывы оставляют на нескольких десятках ресурсов одновременно, и есть необходимость оперативной реакции, обойтись без автоматизации будет очень сложно. В рамках Social CRM экосистемы SemanticForce мы разработали мультиканальную коммуникационную платформу SemanticDesk, которая позволяет отвечать во все источники из единого окна и создать гибкую систему для командной работы.

Хотите протестировать действительно качественное и клиентоориентированное покрытие по сайтам с отзывами? 2-недельный демо-доступ к системе и самая симпатичная профессиональная служба поддержки ждет вас!

Читайте также:

Добавить комментарий:

Blog comments powered by Disqus