Блог → Как KLM зарабатывает 25 миллионов евро в год используя социальные медиа

Чтобы улучшить результаты в диджитал маркетинге стоит учиться у лучших в этом бизнесе. В социальных медиа это означает взять урок у KLM - авиакомпании, продажи которой в социальных медиа приносят ей 25 миллионов евро ежегодно.

На фестивале Econsultancy управляющий взаимодействием в социальных медиа Карлин Фогель-Мейер (Karlijn Vogel-Meijer) раскрыла основные инсайты маркетинговой стратегии компании, которая построена на основе работы с обратной связью от клиентов.

 

Речь началась с напоминания о важном правиле для всех маркетологов работающих в сфере социальных медиа: вы гость на чьей-то вечеринке. Это означает, что люди сделали свой выбор зафолловив или залайкав бренд и если вы не будете уважать их интересы, они могут с легкостью изменить решение.

Наследие компании и новая маркетинговая реальность
KLM летает в 57 странах мира, поэтому имеет огромный рынок за пределами Нидерландов, который нужно развивать. Бренд с 95-летней историей  имеет много сформировавшихся устоев. Это могло бы повлиять на социальную стратегию компании, но вместо этого компания быстро адаптируется к «новой маркетинговой реальности». Эта новая реальность подразумевает, что не слово, а дело является важным в глазах клиентов.

Если вы опубликуете сообщение, которое не нравится людям или не является правдой, они прикончат вас за это.

KLM заново усвоила этот урок во время чемпионата мира по футболу, когда твитнула «Adios Amigos» после победы Нидерландов над Мексикой. Бренд впоследствии получил 90 000 ответов, из которых 70% были негативными.

Восставший из пепла
Рассказывая историю KLM в социальных медиа Фогель-Мейер заявила, что в 2010 году компания извлекла урок, отвечая быстро, в то время как полеты над Европой были запрещены из-за исландского облака пепла. Ранее социальные каналы компании использовались лишь для размещения стандартных маркетинговых сообщений. Однако тысячи вопросов хлынули на страницы компании в Facebook и Twitter, поскольку другие каналы обслуживания были заняты.  Столкнувшись с дилеммой отвечать на запросы или игнорировать их, KLM выбрала первое. Компания отвечала по мере развития ситуации, не дожидаясь формирования правильной стратегии. Это и задало курс KLM в социальных медиа, который остается основой их успеха.

Возвращение к инвестициям в социальные медиа
Используя Last-click модель (модель атрибуции, которая определяет конверсию как состоявшуюся по последнему клику), KLM может с уверенностью приписать 25 миллионные продажи к социальным медиа. В значительной степени это произошло благодаря вниманию к качеству обслуживания клиентов, который лежит в основе всего, что делает  KLM.
Тремя столпами стратегии авиакомпании в социальных медиа являются:

  • Обслуживание.
  • Торговая марка и репутация.
  • Коммерция.

Сохраняя фокус на обслуживании клиентов Фогель-Мейер заявила, что компания должна быть готова ответить на все вопросы общественности, даже если они имеют негативные коннотации. Это не легкая задача, KLM получает 45 000 упоминает в неделю, из которых около 5000 являются запросами, требующими реагирования. Тем не менее, бренду по-прежнему удается сохранять среднее время отклика в 13 минут, общаясь на 11 языках (планируется увеличение до 14). Но даже этот показатель недостаточно хорош для некоторых клиентов, особенно когда они находятся в погоне за их стыковочным рейсом. Чтобы управлять ожиданиями клиентов о времени ответа, KLM публикует последнее среднее время отклика каждые пять минут на фотовом изображении своего аккаунта в Twitter.

Платежи в социальных медиа
Мониторинг всей обратной связи с клиентами означает,  что служба поддержки KLM имеет хорошее представление желаниях пассажиров в отношении компании. Например, один из сотрудников заметил, что много людей спрашивали о проведении платежей через соц. каналы.  Специалисты пообщались с IT-отделом KLM и отделом по работе в клиентами, чтобы, если это возможно, воплотить запрос в жизнь. Это привело к появлению нового инструмента платежей в социальных медиа, запуск которого обошелся в 3500 евро и теперь приносит 80 000 евро каждую неделю.

Это про быстрое движение и ломание стереотипов. Просто попробуй или никогда не узнаешь, работает ли это. Это может не сработать, если вы ошибетесь, но чтобы идти вперед надо пробовать снова и снова.

По материалам econsultancy.com: KLM: We make €25m per year from social media

Читайте также:

Добавить комментарий:

Blog comments powered by Disqus