При сборе и накоплении большого объема данных мы получаем, с одной стороны, важную базу для анализа и исследования, но с другой – огромный массив, который требует систематизации и обработки.

Как мудро заметил в одной из своих статей на Slon.ru Андрей Мирошниченко, «Навигация – единственный информационный продукт, чья ценность будет расти, с увеличением объемов информации».

Если переходить к инструментам навигации, представленным в различных мониторинговых платформах, то среди самых «базовых» и распространенных можно выделить распределение по тематическим рубрикам (категориям) и тональности упоминаний.

Причем тональности обычно уделяют больше всего внимания, хотя часто тональность сообщений не показывает качественного состава упоминаний и контекста обсуждений.

Рубрикация упоминаний (то есть распределение всех сообщений по определенным темам) дает более репрезентативную структуру разговоров. Однако рубрики-маяки не всегда ясны и понятны, а в случае с известными брендами часто могут работать некорректно – трудно предугадать и точно определить направления «гласа народа» и то, что будет обсуждаться аудиторией на этой неделе или тем более в следующем месяце. Кроме того, нередки случаи, когда зная, что искать, и работая только в данном направлении, все иные тренды становятся «слепым пятном» и остаются незамеченными.

Так как же научиться слушать и системно понять, о чем говорят люди в сети?

Кризисные коммуникации должны быть частью любой деятельности, связанной с построением стратегии работы в сфере социальных медиа. Представители крупнейших мировых брендов поделились лучшими способами работы с кризисными коммуникациями на конференции BlogWorld (Лос-Анджелес) во время дискуссии «Спокойствие среди хаоса: Поддержание репутации бренда во время цифрового кризиса».

Участниками были Бриджет Джувел из компании Mall of America, Джейсон Миллер из P.F. Chang’s China Bistro и Джастин Леви из Citrix Online. Председательствовал Тони Сосер из Olson.

Ниже представлены 16 ключевых тезисов из дискуссии, которые могут помочь вам в составлении собственного плана кризисных коммуникаций в соцмедиа.

Конец бизнеса, каким мы его знаем

Социализация бизнеса – это естественный процесс, когда на первый план выходят отношения с людьми: клиентами, бизнес-партнерами, обществом. При современном развитии digital каналов, общение с потребителями стало неотъемлемой частью рабочего процесса почти каждой компании.

В условиях высокой конкуренции становится важным такой фактор, как лояльность, которая рождается при качественной слаженной работе с аудиторией и существующими клиентами.

В то же время, представителям поколения 2.0 уже не могут оставаться просто наблюдателями, они становятся полноценными участниками создания бренда и влияют на его развитие. И, разумеется, они желают быть услышанными. Закономерная реакция компаний на подобное поведение – создание комплексной платформы для сбора всех отзывов клиентов, своевременной реакция на них и общения с клиентом и между клиентами. На Западе популярность и призвание получают системы Social Community Relation Management – или системы Social CRM.

Social CRM - это операционная модель на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный двусторонний разговор.

Консалтинговая компания Accenture определяет Social CRM как операционную модель на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный двусторонний разговор.

Необычные события всегда привлекают внимание. Поэтому ажиотаж вокруг палиндромной даты - 11.11.11 – был предсказуем. Foursquare выдавал в этот день дополнительные баллы за чек-ины, сотни тысяч пар проводили церемонии бракосочетаний, некоторые разводились… А сотни тысяч людей писали об этом дне в блогах.

Мы провели мониторинг обсуждений даты 11.11.11 в Twitter за 11 ноября 2011 года, используя простой набор ключевых слов - 11.11.11 , 11/11/11 , 11.11.2011, 111111 и т.п.

Существует два варианта доступа к данным Twitter: через бесплатный Twitter Search API и через специальный платный API - Twitter Firehose, который позволяет получить доступ к Twitter без задержек по времени и ограничений по объему. Платформа SemanticForce единственная в СНГ использует именно второй путь для получения данных из Twitter.

Мониторинг резонансных событий имеет ряд технологических аспектов. Существует два варианта доступа к данным Twitter: через бесплатный Twitter Search API, у которого есть ряд ограничений, и через специальный платный API - Twitter Firehose, который позволяет получить доступ к Twitter без задержек по времени и ограничений по объему. Платформа SemanticForce единственная в СНГ использует именно второй путь для получения данных из Twitter.  Это критично для мониторинга "пиков", когда скорость публикаций по определенной теме достигает нескольких десятков сообщений в секунду, Twitter Firehouse позволяет получить данные без потерь. Обычное Twitter API в таких случаях непригодно, т.к. приведет к значительным пропускам.

В итоге мы смогли собрать около 200 тысяч твитов, связанных с примечательной ноябрьской датой и теперь предлагаем посмотреть небольшую обзорную статистику

В последний месяц осени у нас не менее насыщенная программа по выступлениям, чем в октябре. Смотрите ниже расписание наших выступлений и участвуйте в интересных вам мероприятиях!

5 ноября в рамках большой образовательной программы PolitPR в Киеве мы расскажем об особенностях и примерах мониторинга онлайн-среды в политическом контексте. Доклад называется «Мониторинг, анализ и исследования в политическом процессе».

11 ноября пройдет традиционная встреча Social Media Club Kiev. В режиме дискуссии при нашем участии будем обсуждать SocialCRM и Community Management платформы. Ссылка на мероприятие.

15 ноября в рамках конференции Internet Life 2011 мы примем участие в круглом столе на тему «Исследования и аналитика в социальных медиа». Ссылка на мероприятие.

19 ноября мы выступим в Киеве на специальной конференции Microsoft BlogFest 2011 с темой доклада «Украинские бренды в FaceBook. Перспективы для sCRM». Ссылка на мероприятие.

С ростом популярности социальных сетей возникают повышенный интерес к самой аудитории, наполняющей социальные медиа, ее влиятельности и механизмам влияния. В хитросплетении взаимосвязей и взаимовлияний возникает необходимость в некотором навигаторе по бурному океану социальных сетей.

Причем таких избитых метрик, как число друзей/фанов/френдов/фолловеров/лайков, частота публикации сообщений автором уже недостаточно, чтобы получить полную картину о "социальном статусе" и "социальном влиянии" той или иной персоны или бренда.

Ключевой вопрос – как измерить символический капитал влиятельности представителей той или иной целевой группы, для того чтобы сформировать эффективную стратегию коммуникации в социальных медиа? Ответ на него дает технология Klout, интегрированная в платформу SemanticForce.

В марте 2011 года HTC выпустил свой флагманский смартфон HTC Incredible S. Как отреагировала на это аудитория и какое впечатление произвел на них телефон? Какие недостатки и сильные достоинства они выделили у телефона, особенно в сравнении с основными конкурентами? Ответы на эти и другие вопросы вы сможете найти в нашем Исследовании восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет.

Данное исследование представляет ценность в качестве методики для мониторинга и исследований социальных медиа, представляющих данные для решения следующих задач на стороне компании:

  1. Отслеживание и классификация типичных проблем и запросов разных сегментов потребителей;
  2. Оперативный отклик на прямые и косвенные запросы (через отделы продаж, поддержки и разработки);
  3. Поиск потребительских инсайтов (предложений и пожеланий) для разработки маркетинговых предложений.

Новые технологии быстро меняют ландшафт бизнеса. Сравните уровень технологичности бизнеса сейчас и 5, 10, 20 лет назад. Тем не менее, всегда есть задержка между появлением новых технологий и их внедрением в жизнь, между сменой потребительского поведения, потребительскими ожиданиями и ответной реакцией брендов.  

IT-эксперт Дион Хинчклифф в своей статье-исследовании рассказывает о главных трендах на ближайшие 5 лет, к которым стоит присмотреться внимательнее: это мобильность, социальность, облачность, консьюмеризация и работа с огромными массивами данных.

Статья была специальна переведена нами для ресурса opzarkol. Приятного чтения!

IT-вызовы, с которыми бренды столкнутся в ближайшие 5 лет

Если вы проводите мониторинг упоминаний бренда в социальных медиа, то наверняка следите за показателями и посещаемостью своего сайта или блога, в том числе анализируете источники трафика на ваш ресурс и их характеристики.

Понимая важность данного анализа, мы объединили медиа и веб-аналитику в рамках платформы SemanticForce. Для удобства сбора и анализа информации мы интегрировали в SemanticForce самый популярный сервис веб-аналитики – Google Analytics. Теперь в отчете по источникам вы увидите не только число упоминаний, но и основные показатели по веб-аналитике: сколько человек пришло на сайт с данного ресурса, время пребывания, глубина просмотра и т.п.

Продолжаем рассказывать об осенних мероприятиях, в которых мы примем участие.

11-14 октября: в октября в Алматы пройдет знаковая конференция KIW - казахстанская неделя интернета. Мы сделаем на нем два выступления по следующим темам:

«Мониторинг, анализ и исследования онлайн-медиа. Зарубежный опыт и локальные кейсы. Цели и виды исследований. Методология. Технологии. ROI».

«Применение SocialCRM для повышения продаж, "социального" маркетинга и оптимизации затрат. Зарубежный опыт и локальные кейсы».

Ссылка на мероприятие.

26 октября: в рамках выставки WorldFood Ukraine 2011 в Киеве мы выступим с докладом "Мониторинг и исследования социальных медиа для пищевой промышленности. Кейсы и зарубежный опыт" и расскажем об особенностях отслеживания и анализа продуктовых брендов. Ссылка на мероприятие.