• Отфильтровано по автору "Татьяна Блохина". Сбросить?

Проблемы с отзывами

Люди привыкли мерять качество сервиса или продукта "звездами": 5 звезд – хорошо, а все, что ниже 4-х – однозначно не стоит нашего внимания. Не так ли?

 

Упрощая отзывы до пустых цифр, мы совсем перестали изучать – а что на самом деле стоит за каждой услугой или продуктом? "Звезды" при этом нередко вводят нас в заблуждение.

 

Eugen Eşanu, автор блога о дизайн-мышлении на Medium, размышляет о том, что нужно изменить, чтобы системы отзывов действительно отражали реальность. Мы перевели и адаптировали его текст.

Технологии

Видео, на котором экс-президент США говорит слова, никогда не произнесенные им в жизни, – уже реальность. А как на счет статей, написанных без участия человека?

Технологии продолжают ставить вызовы перед современными медиа, и это касается не только замены журналистов роботами. Facebook и Twitter постепенно меняют привычки людей в потреблении контента. Блокчейн, виртуальная и дополненная реальности, распознавание лиц, оцифровывание голоса и автоматическое создание видео – все это может привести к исчезновению или кардинальной трансформации как традиционных, так и онлайн медиа. Уже завтра – или даже сегодня.

Про будущее, которое уже наступило, но пока еще не повсеместно, – читайте в отчете Future Today Institute.

Работая с клиентами, представляющими различные сферы бизнеса, мы заметили, что мониторинг только общеизвестных сайтов с отзывами зачастую не удовлетворяет потребности эффективного управления репутацией. Для многих отраслей важная часть порождаемого инфополя лежит в рамках узкоспециализированных ресурсов, требующих оперативного мониторинга и реагирования.

В данной статье мы акцентируем внимание на специфике работы с популярными и нишевыми сайтами, содержащими отзывы (review sites).

Выбор системы мониторинга соц-медиа.Рынок насыщен различными решениями от локальных и зарубежных компаний, предоставляющих услуги мониторинга и анализа социальных медиа и онлайн-СМИ. Какую же платформу выбрать? На что стоит обратить внимание в первую очередь? Какие вопросы задавать потенциальным партнерам? 

В цикле статей мы хотим дать наш инсайдерский  взгляд на данный вопрос.

 

2013 был интересным, непростым и знаковым для нас годом! В этой статье мы традиционно подводим итоги, рассказываем о самых интересных событиях, направлениях и заглядываем в будущее.

Мы реализовали целый ряд масштабных и уникальных для индустрии проектов, а также приобрели новых стратегических партнеров. Samsung, ABBYY, Альфа-Банк, Билайн, Сбербанк и ряд других успешных компаний стали нашими клиентами и планируют расширять спектр сотрудничества в 2014.


По уже сложившейся традиции 2013 запомнился обилием конференций, круглых столов, семинаров и мастер-классов. Вот лишь некоторые из конференций: SMconf (Москва), LoyaltyForum (Киев), BIF (Алма-Аты). Мы благодарны организаторам мероприятий, будем рады новым встречам в 2014!

Внимание интернет-пользователей – большая ценность в наше время, вполне измеримая деньгами. В то же время, контента становится все больше, он все быстрее теряет актуальность и привлекать к нему внимание становится все сложнее.

Давайте, например, возьмем Twitter. Каждый день в мире  появляется 110 миллионов твитов. И каждый день их становится все больше. Все это приводит к тому, что актуальность твитов катастрофически уменьшается. Можно сказать, что твит обесценивается почти сразу же после публикации. Его, может, еще не успели прочитать, а он уже «застаревший». Если говорить языком цифр, то, согласно аналитике исследователей из агентства Sysomos, 92% ретвитов и 97% ответов создаются на протяжении первого часа поле публикации твита. А потом, судя по всему, этот твит уже мало кого интересует. 

Социальные медиа хоть и являются новым каналом для поддержки пользователей, но это не означает, что к ним нельзя применять классические правила. И старая истина «нельзя управлять тем, что не измерено» не утратила своей актуальности.

В действительности, пока клиентская поддержка в социальных медиа еще не получила однозначной оценки, многие утверждают, что она как нельзя кстати подходит именно для этого канала коммуникаций. Однако компании продолжают двигаться на этой территории наощупь, и им важно четко понимать эффективность прилагаемых усилий, чтобы суметь правильно направить будущие вложения.

Ключевые показатели эффективности обслуживания в социальных медиа

Разумеется, существует множество ключевых показателей эффективности (КПЭ), которые можно применить к оценке усилий, прилагаемых к обслуживанию клиентов в социальных медиа.

Например, в популярных статистических отчетах, посвященных клиентской поддержке в социальных медиа, компания Socialbakers измеряет скорость реагирования бренда в социальных медиа и количество ответов. Хотя стоит иметь в виду, что очевидная легкость реагирования связана с относительно малым объемом заявок, поэтому данная статистика подходит скорее для небольших организаций. Тем не менее, это дает полезный параметр для сравнения.

Раньше очень многое крутилось вокруг эффективности обработки запросов, вокруг скорости ответов на звонки, а не вокруг опыта или решения проблемы.

Консультант клиентской службы компании IBM Гай Стивенс советует компаниям не попадаться в ловушку, в которую попались «измерители» традиционных клиентских служб: «Раньше очень многое крутилось вокруг эффективности обработки запросов, вокруг скорости ответов на звонки, а не вокруг опыта или решения проблемы. Отчасти это результат крупных линий производства, которые появились в начале прошлого столетия. Большое число показателей отражает концентрацию на процессах, а это устаревший взгляд на вещи. Процессы по-прежнему требуют понимания, но сегодня важнее экспериментальные показатели. Поэтому теперь нужно взглянуть на другой тип показателей, в дополнение к показателям процесса, который выводит на первое место решение или проблему».

Пользователи платформы SemanticForce теперь могут отслеживать еще одну важную социальную площадку – Instagram.

При мониторинге Instagram анализируются  сообщения-подписи к фотографиям и видео, а также комментарии. Поиск осуществляется по ключевым тегам в сообщениях. Что особенно удобно, комментарии к ним будут отображаться иерархически прямо под искомым постом.

Instagram – одна из самых молодых социальных сетей, которая уже сейчас насчитывает более 100 млн активных пользователей. В апреле 2012 года Instagram был приобретен компанией Марка Цукерберга Facebook за 1 млрд. долларов.

С июня 2013 года в Instagram стала доступна публикация видеороликов продолжительностью до 15 секунд. Больше интересных фактов об Instagram вы можете узнать из подборки инфографики. А в специальном альбоме на нашей странице на Facebook можете посмотреть не менее интересную подборку шуток и демотиваторов про эту молодую и амбициозную социальную сеть.

За детальной информацией обращайтесь к нашим менеджерам или в службу поддержки.

Период новогодних праздников прошел, но вы наверняка еще восхищаетесь полученными подарками. А удалось ли вам угадать заветные желания близких людей? И что современные люди вообще желают на Новый год?

По следам нашего предновогоднего исследования «О чем мечтают пользователи соц.сетей» мы подготовили наглядную инфографику по предпочтениям мужчин и женщин. 

В конце года принято подводить итоги, поэтому заключительную статью в 2012 году мы посвятим обзору достигнутых целей и реализованных задач.

Для нас это был интересный, непростой, но продуктивный год. Мы выиграли десятки тендеров, вышли на новые рынки, реализовали множество новых решений в платформе и добавили внушительный набор полезных функций. О нас даже начали слагать мифы о связи с ЦРУ, что еще раз доказывает, что мы на правильном пути :-) Что особенно приятно, множество наших достижений связано с вами – нашими читателями, клиентами и партнерами. Спасибо за поддержку и постоянный стимул в совершенствовании!

Для создания ценности необходима экосистема из технологий сбора, автоматического анализа и визуализации данных.

Мы убеждены, что для создания ценности на базе соц-медиа данных, необходима экосистема из технологий сбора, автоматического анализа и визуализации неструктурированных данных. Аккумулировать подобный спектр направлений в рамках одной компании нетривиально, но только на пересечении этих технологий рождается подлинная ценность. В уходящем году мы активно работали над развитием всех трех направлений и будем придерживаться данной стратегии в дальнейшем.